第四十五章

    作者/张阳

    当明珠赶到1208房时，事态正在扩大中，那王先生正与张小姐吵骂着。

    “......你个杀千刀的，不知廉耻......”女的口味四溅，横眉竖眼地瞪圆着眼珠子指着男的鼻子破口大骂，肥嘟嘟的身子裹着一件白色的浴袍。林茜茜与lisa在一边急得直挠耳。一见明珠走出电梯，林茜茜如获救星地小跑过来：“明珠，那张小姐脾气很暴，你小心点，，，”

    “这事我来处理，你先到下面看着！”明珠平静道。

    “你还讲不讲理？都跟你道过几次歉了，还这么大的火，，，又不是没见过。”男的边说边往后退。

    女的一听气急败坏地直跺脚：“你，你，，，”

    “......有什么好看的，俺看的可都是有档次的上等货.....”男的不甘示弱道。

    出于职业素养和习惯，明珠忙上前对王先生细声道：“王先生，这事都是酒店的错......作为男人，您就多忍让忍让吧！”

    那张小姐一听王先生那话，气得睁大瞳孔、鼓圆嘴巴，尖声叫道：“哟，俺让你占了便宜，你他妈的龟孙子还站在那说风凉话......”她双手叉腰，翻着眼皮，咄咄逼人，手指不时地顶了一下王先生的胸部，步步往前逼，逼得他怯场而退。

    “对不起，二位，，，”明珠见状忙对张小姐道：“慢慢说！慢慢说！张小姐，这边请！”明珠把张小姐请到房间里，边为张小姐沏茶，边聆听她的愤诉。

    “王先生，这边请！”在外面的lisa悄声对王先生道，拿着刚才明珠塞给她的908的房卡领着陈先生匆匆忙忙地离开了。

    待客人语气稍放缓后，明珠向客人道歉道：“对不起！早上电脑出现故障，房态显示不及时而导致排房出现问题，发生这事是酒店的责任，实际上这不能全怪王先生，，，很对不起！”明珠不能向客人直言此事是因服务员的操作失误所导致，那是为了酒店的利益着想。因为前台王卫宾已在她前来处理客人投诉问题之前就跟她提过，客人已扬言要将此事投诉到旅游局。

    “这事得他亲自向我道歉，不然我就投诉到旅游局去。”张小姐气得一屁股往沙发一坐，拍腿嚷嘛道。

    “张小姐，对发生这样的事我们深表歉意，非常对不起！”

    “我被人这么羞辱，难道你没看到吗？一句道歉就想抹掉这事？啊？”张小姐气得满脸通红。

    “您消消气，消消气！”明珠双手递过茶道：“您是我们协议公司的贵宾。酒店昨天一接到贵公司的通知后，非常关注您的住店情况，希望您能开心度假，没想到在您刚下榻酒店不久就发生了这样不愉快的事。您认为我们应该怎样配合您，才能让您好消气......。这样吧，请您提出点意见，供我做参考！”

    “我要他当面来向我赔不是，”张小姐字斟句酌愤愤道。说完猛喝了一口茶。

    “......这事都怪我们操作上的失误，我代那位先生向您赔礼道歉，请张不姐给我个面子！”明珠知道现在再让王先生来道歉是不可能的事，唯有慢慢说服张小姐为上策。张小姐没作答，顺手拿起放在床头柜上的烟，燃上一根，在一边猛吸

    “张小姐您是第一次来厦门旅游的吧！”明珠移开话题，为的是想让她慢慢忘记刚发生的不愉快之事，降降火头。

    “我是来旅游的，就因平时听同事们常说这里的风景优美才来的。来时是怀着喜悦的心情，没想到刚到厦门，这屁股还没坐稳就受了这么大的气，”张小姐缓了缓气道，顺手把那还末吸完的半截烟头扔进烟灰缸。

    “发生这事，真的很抱歉！要不我们给您免一天房费作为惩罚我们操作上的失误，您看如何？”

    “不是钱的问题，本来好好的心情，现在被搞得一团糟，哪里还有心情玩。”张小姐泄气道。

    明珠看到客人气已消了大半，问道：“张小姐你对厦门的几个名景还不大了解吧！”

    “嗯，在网上有看过很出名的鼓浪屿景点介绍，，，除了那还有什么名景点？”谈起名景点，这张小姐来了兴趣。

    “我们这呀，可多着呢！有湖里山炮台，厦门大学边的南普陀寺和植物园，还有海湾公园和白鹭州公园......张小姐您这次来没请导游吧！”明珠机灵一动问道。

    “没有，俺正头疼呢，你这有厦门地图吗？”张小姐的思路渐渐地随着明珠的话题转，气似乎也消了。

    “不用，我有个专人导游，让她请假一天带您去游玩。这导游费你不用付，免费为张小姐您提供服务的，你看如何？”明珠想到了厦门土生土长的彭彭。

    “那好吧，谢谢你！”张小姐终于露出了笑容。明珠见状，知道客人已大致接受了她的道歉，“那好，就这么定了。”

    张小姐脸上露出了满意的笑容。

    半个小时后，明珠从1208客房出来，然后打通前台电话：“王卫宾，叫彭彭马上来办公室找我。”

    大千世界，无奇不有，奇闻怪事层出不穷？世界万象，本来也没有对与错的绝对概念，更何况人不是万能的，就算机器也会出现毛病。对一个明理的上司来说宽容就是成就成功的最佳武器，但是原则还必须得坚持。培训一个员工是件很不容易的事，无论是在物资方面还是在人力方面，酒店都必须花费一笔钱和精力，除非该员工的确是习性难改，到了无可救药的地步，酒店是不会轻易开除任何一个员工。

    明珠是个惜才的人，她更注重的是心与心的交流，拉近与员工之间的距离，贴近员工们的生活，给人机会改过自新，这也就是为什么她会一再放过lisa的原因。她喜欢挑战,就如训马一样,一匹良马需要一个优秀的训马师。想训服一匹烈性良种马，那就必需先摸着这匹马的性子，抓住它的要害。而往往经过细心调教和严格训练过的烈马，通常都是最优秀的。

    明珠把彭彭招到办公室，低声问道：“1208的事情究竟是怎么回事？你如实跟我说，不许推卸责任。”

    “我当时很忙，有问过lisa1208有没有排房，lisa说1208是空房，所以我就排了1208给王先生。”彭彭?惶不安道。

    “你来酒店有多长时间了？sandy，呼一下lisa！”明珠边问彭彭，边让隔壁总机的领班sandy打电话让lisa进来。

    “三个月多了！”彭彭道。

    “看来你来的时间也不短了，怎么还这么糊涂。难道没人告诉你在排房前必须先刷新房态再排房？”明珠皱起眉头严肃道。

    “有，只是还没养成习惯，对不起，我错了！”一阵短暂的沉默后，彭彭低下头来委屈道，她心里暗地里责怪着lkisa的误报。

    “你这坏习惯必须改掉！以后认真点，，，别再犯同样的错了。明天你不用上班，让林微帮你上，改天你再还给她。明天你陪1208的客人去玩吧!我已经答应客人了，刚好你可以以此将功补过，，，后面的事我会公平处理的！”明珠稍放缓... -->>
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